(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月14日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)攜程的投訴稱機(jī)票退改簽費(fèi)用極高、預(yù)訂酒店無(wú)法更改時(shí)間。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：機(jī)票退改簽費(fèi)用極高
王女士通過(guò)攜程定了三張南航機(jī)票，有一張兒童票(英國(guó)籍寶寶)，填寫英文名字時(shí)末位多了一個(gè)英文字母。訂單號(hào): 1773505784。
根據(jù)南航公司規(guī)定，兒童票可以免費(fèi)更改，已向南航客服證實(shí)屬實(shí)，但需第三方代理也就是攜程給予更改，此事與攜程反應(yīng)后，前后電話溝通近二十余次，僅話費(fèi)浪費(fèi)了近兩百元，可結(jié)果是各種推卸不予以辦理。
最終給出解決方案，必須退票重新再出，兒童票價(jià)近2400元，其中稅費(fèi)近800，結(jié)果是僅退稅費(fèi)140多元，其它2000多元全部不能退，這明顯不是按照南航航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用，欺詐消費(fèi)者！攜程還明確告知，說(shuō)我投訴也沒(méi)用，態(tài)度實(shí)在可氣可恨。
案例二：預(yù)訂酒店無(wú)法更改時(shí)間
程女士3月12日預(yù)訂酒店，預(yù)訂3月30日.31日兩天兩間房間，因行程改變，故致電攜程修改為3月25，26,27,28,29,30日六天一間房間，在3月15日致電攜程，攜程回復(fù)和酒店商議無(wú)法修改。訂單號(hào): 1782566783。
后由本人自己致電酒店，酒店回復(fù)不是他們的問(wèn)題，他們是按攜程修改而修改的，只要攜程可以改即可。攜程客服回復(fù)，酒店不讓修改時(shí)間，不入住預(yù)付款全額扣除，我只想修改時(shí)間，而把4天的房費(fèi)增加到6天，但攜程推卸責(zé)任一直說(shuō)是酒店不同意。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，我們平臺(tái)還會(huì)繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、窩窩團(tuán)、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
